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服务、保障与教育共进,平安健康险强化消费者权益保护

来源:光明网2020-03-17 15:48

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  2020年,是不平常的一年,为抗击来势汹汹的新冠肺炎疫情,全国上下的力量都汇集到了一起。危急关头,更是保险业发挥作用,履行天职的关键时刻,而本次疫情的突发也将消费者对保障的关注提升到了一个新的高度。时值3·15国际消费者权益日之际,平安健康险积极响应银保监会 “以金融消费者为中心助力疫情防控”的号召,切实加强消费者保护,并持续通过服务升级与保障拓展,优化消费体验。

  同时,今年3月9日至3月15日期间,平安健康险总部及全国各分支机构开展持续开展以线上宣传为主的315教育宣传周系列活动,多渠道、多形式地推进消费者权益保护相关的教育宣传工作,并深入了解客户痛点、服务盲点,以更为精准地助力客户体验提升。

  高效协同,提升服务体验

  新冠肺炎疫情发生后的第一时间,平安健康险即启动重大突发事件应急预案,开放7*24小时理赔报案和在线理赔指导服务,开通快速理赔绿色通道,优先处理本次疫情中出险客户的理赔需求,简化理赔申请材料,并安排资深专业理赔人员提供一对一全流程服务;同时,为解决疫情期间无法上门服务的理赔难点,平安健康险为客户提供远程无接触式服务,确保特殊时期服务不打烊。此外,还可为客户提供预赔服务,有效缓解客户的医疗费用压力。截止目前,平安健康险已为三名客户提供理赔预赔服务,预赔费用共计8500元,服务全程均通过平安健康APP进行,无需出门办理,不需邮寄材料。

  除去新冠肺炎患者的就诊情况,平安健康险也时刻关注客户的其他就医需求,充分协调各方资源,帮助客户在特殊时期“看得上病”。

  平安健康险客户李女士,因患乳腺癌,需要靶向治疗,受新冠肺炎疫情影响,原定2月7日于天坛医院进行的靶向治疗被告知暂无法进行,需无限期延期。2月7日晚10点,心急如焚的李女士家人联系到了平安健康险并申请了住院绿通服务,了解到相关情况后,平安健康险员工立即与各大医院积极沟通,最终确认同仁医院可接收。2月9日上午,李女士到达同仁医院开具住院单,平安健康险为其安排了检查加急,随后李女士顺利入院治疗。

  同时,平安健康险积极加强线上服务建设,让用户足不出户即可享有方便快捷的服务,以满足大众多方面的健康需求。依托于【在线保险】、【在线医疗】、【在线理赔】三大模块,平安健康APP可为用户提供从保险购买到在线问诊、7*24小时在线理赔等全流程服务,致力于为用户打造智能、便捷、暖心的服务体验。

  加码保障,优化消费体验

  疫情当前,为给大众带来切实、有用的保障,提升抗风险能力,平安健康险从公益保障、责任拓展等方面积极加强保险保障,以提升保障体验。

  2月4日,平安健康APP推出公益保障——平安i康保·公益战疫,该保险在原“平安i康保交通工具意外伤害保险”保障基础上进行拓展,拓展后的保障由两部分组成:针对新型冠状病毒肺炎,提供保额高达20万元的身故保障金,及最高100万保额的交通意外身故保障金。符合投保条件的18—65周岁用户均可免费领取,保险期限为90天,等待期为14天。值得一提的是,如保险期满后疫情仍未结束,可再次领取。

  随后,平安健康APP旗下专属产品“平安i康保·百万医疗”再度进行责任拓展,免费增加十万元新冠肺炎津贴,确诊新冠肺炎重症、危重症或因此身故的,可一次性获赔10万元;且新冠肺炎门急诊、住院及后遗症复查费用也可报销,保额最高可至200万。同时,“平安i康保·公益战疫”与“平安i康保·百万医疗”可叠加,即对于符合保障条件的人群来说,百万保障基础上,可再增加20万元新冠肺炎身故保障,也凸显了平安健康险做“好保障、优服务”的决心。

  此外,在疫情发生后的第一时间,平安健康险即宣布,对本次事件中出险的客户,在产品保障范围内提供五大人文关怀:1、取消药品限制;2、取消诊疗项目限制;3,取消医院限制;4、取消等待期限制;5取消免赔额。旗下以“平安e生保2020”、“i康保·老年医疗(升级版)”等为代表的系列产品均已开放此项服务,为客户就医提供强有力的支持。

  系列宣导,强化服务意识

  优化服务与强化保障外,从内部加强管理,提升消费者权益保护意识,一直是平安健康险重点关注的方向。3月9日到3月15日期间,平安健康险总部及旗下二十余家二、三机构联动,以线上宣导与活动相结合的方式,多渠道、多形式地开展多项消费者权益保护的相关内容传播。

  对外,平安健康险积极组织产品、运营及理赔专家等,通过直播、图文等形式为消费者答疑解惑;通过官网、微信自媒体矩阵等,立体化、多途径地加强金融知识宣传,加强消费者金融知识普及。对内,通过职场软装、内部宣导等,进行违规案例、不当宣传等的公示,并组织趣味、丰富的线上学习,多方面促进合规化发展,明确将消费者权益放在首位的发展理念。

服务、保障与教育共进,平安健康险强化消费者权益保护

  (平安健康险北京分公司线上总经理接待日)

服务、保障与教育共进,平安健康险强化消费者权益保护

  (平安健康险浙江分公司线上总经理接待日)

  一直以来,平安健康险都高度重视消费者权益保护工作,并始终将合规经营放在首位,积极推动健康保险行业的发展。以本次315教育宣传周为契机,平安健康险再次强化了消费者权益保护教育,为其后续稳健发展打下坚实基础。疫情当前,平安健康险的系列快速反应再次凸显了保险作为社会稳定器的重要作用。后续,平安健康险将始终坚持以消费者为核心,聚焦产品力与服务力的提升,朝着成为“中国领先的科技健康险公司”的愿景坚实前行。

[ 责编:李然 ]
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